세대 민원접수 및 처리내역서 양식 | 폭탄 민원 대응방법

 

공동주택 민원접수 및 처리내역서는 다른 부서(기계, 시설 및 조경 관리 등) 민원접수 내용을 공유할 수 있고, 접수자별 처리자의 처리내용까지 확인할 수 있습니다. 

 

민원 처리 내역서 작성 요령

1. 동호 입력: 아파트 단지 내 공용 부분 민원 접수 (월일, 접수 시간, 접수자명) 입력
2. 민원인: 내용 입력, 모든 부서가 민원내용을 공유하기 때문에 자세하게 기록합니다.
3. 접수자: 시간 입력, 접수부서입력
4. 결재 및 공유: 내역서는 소장의 서명을 받고 각 근무처별 공유합니다.

 

폭탄 민원 응대 요령

1. 5분간 참고 들어주기

일단 참고 경청하는 것이 중요합니다. 민원인 중 말하면서 습관적으로 질문을 던지거나 혼동하여 대답하면 싸움이 될 수 있으므로 일단 오랫동안 말을 들어주고 그런 후에 말을 하면 민원인의 반감을 심하게 사지 않고 감정을 누그러뜨릴 수 있습니다.

 

2. 목소리 깔고 낮게 말하기

입주자는 관리사무소 직원을 낮게 보는 경향이 있으며, 직원에게 할 말을 다 못 하면 감적이 격해져서 돌발적으로 고함을 지르기도 합니다. 처음에 관리소를 찾은 본질이 없어지고 감정 밖에 남지 않습니다. 이런 격한 감정의 맥을 끊어주는 것이 중요합니다. 그중 한 가지 톤을 낮춰 대답하는 것입니다. 

 

상대방이 목소리를 높일 때 반대로 목소리를 깔아서 조용히 말하면 분위기가 바뀌며, 내가 목소리를 깔아서 조용히 얘기하면 잘 들리지 않아 무슨 말인지 궁금하고 답답해서 내 말을 듣고 싶어서라도 상대방은 목소리를 낮추게 됩니다.

 

3. 10초간 기다림

시작과 동시 상대방이 돌발적이고 공격적이라 나도 흥분되면 말을 멈추고 순간 10초간 여유를 가져야 합니다. 그러면 갑자기 내 스스로 제삼자 느낌이 들고 평정심이 돌아옵니다. 다시 객관적으로 생각할 기회가 옵니다.

 

4. 우회적 표현하기

나이도 어리고 공격적이고 반말로 민원을 제기할 때, 말하는 방식이 매우 중요합니다. 

 

5. 유감 표명하기

억지 민원인들은 근거 없는 근거를 대가며 생떼를 부리기도 합니다. 이때 관리소에서 말 한마디 잘못하면 꼬투리를 잡고 물고 늘어집니다. 해줘서 문제 될 것은 부탁해도 못 해주는 것은 침착하게 답변하려고 노력할 수밖에 없습니다. 관리자의 책임은 총괄 관리에 대한 도의적 책임이지 모든 걸 무조건 책임질 수 없습니다. 상대방에게 유감을 표명하는 겸손한 말 한마디만으로 많은 문제를 해결할 수 있습니다.

 

6. 침묵과 적정한 공권력

입주자는 자기가 주인이라고 생각하기에 자기가 잘못한 것이 있어도 '갑'의 입장이기 때문에 관리소 차원에서 잘못한 주민에게 공권력을 행사할 때는 갑과 을의 입장이 50대 50의 동등한 수준을 맞추는 선에서 하는 것이 적당합니다. 

 

세대 민원접수 및 처리내역서 첨부

세대 민원접수 및 처리내역서

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민원일지 및 처리내역서.hwp

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